Politique de Retours et de Remboursement

Dernière mise à jour : 25 juillet 2025

Chez Pilcozy, nous nous engageons à vous offrir une expérience d’achat de qualité et adaptée aux besoins des animaux de compagnie. Si un produit ne vous convient pas, vous disposez de droits précis pour effectuer un retour, encadrés par les conditions ci-dessous.

1. Droit légal de rétractation (14 jours)

Si vous êtes consommateur et résidez dans l’Espace économique européen, vous bénéficiez d’un droit légal de rétractation. Vous pouvez vous rétracter de votre commande dans un délai de 14 jours suivant la réception des produits, sans avoir à justifier votre décision.

Pour exercer ce droit :

• Vous devez nous notifier votre décision avant expiration du délai.
• Vous devez ensuite retourner les produits sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette notification.
• Le remboursement interviendra dans un délai de 14 jours après réception des produits retournés et validation de leur état par notre entrepôt.

2. Condition essentielle : Hygiène et État du produit

Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Les produits Pilcozy étant des couchages pour animaux, tout produit retourné comportant des traces visibles d'utilisation (poils, odeurs, taches, salissures) sera considéré comme impropre à la commercialisation pour des raisons sanitaires. Dans ce cas, le retour sera refusé et aucun remboursement ne sera effectué. Le client pourra récupérer son produit à ses frais s'il le souhaite.

La responsabilité du consommateur est engagée en cas de dépréciation des produits résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature et les caractéristiques de ces produits.

3. Procédure de retour 

Pour garantir un traitement rapide et valider l'éligibilité de votre retour, vous devez respecter la procédure suivante :

1. Demande préalable : Contactez notre service client à contact@pilcozy.com en précisant votre numéro de commande.
2. Validation de l'état : Il vous sera demandé d'envoyer une photo du produit déballé pour attester qu'il est propre et sans poils.
3. Numéro RMA : Après validation photo, nous vous fournirons un numéro de retour (RMA) unique et l'adresse exacte de retour. Ne renvoyez jamais le colis à l'adresse figurant sur l'étiquette d'expédition du colis reçu (il s'agit souvent d'un centre de transit qui ne traite pas les retours). Tout colis renvoyé sans numéro RMA ou à une mauvaise adresse sera refusé et non remboursé.
4. Expédition : Vous devrez expédier le produit dans un délai de 14 jours maximum après réception du numéro RMA.

4. Frais de retour 

Les frais de retour vers notre entrepôt logistique international (situé hors UE) sont exclusivement à la charge du client.

Nos produits sont livrés compressés sous vide pour des raisons écologiques. Une fois ouvert, le produit reprend son volume initial (environ 4 fois le volume du colis livré). Le client est informé que le renvoi d'un produit décompressé vers l'international entraîne des frais de transport volumétriques élevés auprès des transporteurs. Ces frais restent entièrement à la charge du client. Nous conseillons de compresser au maximum le produit avec du scotch solide avant l'envoi.

5. Exceptions au remboursement

Le remboursement ne pourra pas être effectué dans les cas suivants :

• Produits retournés sales, avec des poils ou des odeurs (voir Article 2).
• Produits personnalisés ou fabriqués à la demande.
• Retour effectué hors délai légal.

6. Produits défectueux ou endommagés

Si vous recevez un produit défectueux ou endommagé, vous devez nous contacter dans un délai de 48 heures après réception, en fournissant des photos à l’appui. Nous organiserons un remplacement du produit en question.

7. Remboursement

Les remboursements validés sont effectués via le moyen de paiement initial dans un délai de 10 à 14 jours ouvrés après réception et inspection des produits à notre entrepôt. En cas de dépréciation constatée (emballage déchiré, léger nettoyage nécessaire), une décote pourra être appliquée sur le montant remboursé.

8. Responsabilité et Colis non réclamés

Responsabilité du transport : L'envoi du retour se fait sous l'entière responsabilité du Client. Il lui appartient de choisir un mode de transport avec suivi. Pilcozy ne pourra être tenu responsable en cas de perte ou vol du colis lors de son acheminement retour. Aucun remboursement ne sera validé sans la réception physique de la marchandise.

Colis non réclamés : Si un colis nous est retourné pour le motif "Non réclamé" ou "Adresse erronée/incomplète", des frais forfaitaires de gestion et de réexpédition seront déduits du remboursement ou facturés pour un nouvel envoi.

9. Contact

Pour toute question relative aux retours ou pour initier une procédure : contact@pilcozy.com